¿Cómo sobrevivir a una crisis?

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Comunicación en crisis

Es sumamente común en el quehacer diario que a través de los medios de comunicación conozcamos noticias non gratas, por lo menos para los políticos y funcionarios públicos; en este caso, no me refiero a desastres naturales o situaciones de este tipo que son más del interés público.

Hablemos más bien de los escándalos de la case política, ya sea por motivos de corrupción, malos manejos, tráfico de influencias y llegando hasta los affairs, los ciudadanos estamos muy acostumbrados a que este tipo de información llegue hasta nosotros y por supuesto impacta en la percepción que tenemos sobre determinado personaje u organización.

Cuando la bomba ha explotado, los apagafuegos encargados de la comunicación social del gobierno (en caso de que se trate de un funcionario de alto perfil) entran en acción; algunos comienzan con un manejo discreto colocando sólo en medios estratégicos información aclaratoria, otros optan por enviar un comunicado de prensa a todos los medios de comunicación y unos cuantos más, deciden quedarse callados y esperar a que pase la tormenta.

¿Cuál es la estrategia indicada para este tipo de casos? Como cada organización pública o privada es distinta, tendríamos que establecer estrategias particulares para cada caso; sin embargo, lo que sí debemos considerar antes de proceder es cómo manejar la crisis.

Existen al menos dos tipos de crisis por las que pasan las organizaciones públicas o privadas (González, 1997):

  • Las crisis evitables, como su nombre lo indica, son aquellas que podrían evitarse mediante una intervención oportuna y eficaz por parte de la organización y cuyo origen se encuentra normalmente en acciones humanas.
  • Las crisis no-evitables, también pueden llamarse accidentales, son las situaciones relacionadas con agentes de la naturaleza, aunque también pueden incluirse las ligadas a errores humanos.

Tomando en cuenta los dos tipos de casos que pueden presentarse en una organización pública, lo mejor sería prevenir el asunto; es decir, a través del monitoreo del ambiente determinar cuáles son las posibles situaciones que podrían tornarse en una crisis para la organización.

Ya sea la relación con los trabajadores, agentes externos, entidades de gobierno o cualquier otro actor involucrado con la organización; esta gestión de las relaciones permitirá que cualquier asunto que se presente sea atendido en tiempo y forma; por lo anterior, es importante contar con un plan escrito de comunicación en crisis para tardar menos en reaccionar ante cualquier situación que se presente y saber cómo responder ante los cuestionamientos de la sociedad y los medios de comunicación.

En este plan deben establecerse los procedimientos a seguir, los responsables de cada actividad y los alcances que tendrá la intervención; así como, el seguimiento pertinente para conocer los impactos reales post-crisis en la organización. Considerando esta ruta crítica será más fácil determinar las acciones a seguir y sobretodo, sobrevivir a la crisis con el menor daño posible.

Referencias

González, A. (1997). Marketing preventivo: la comunicación en crisis en el sector turístico. Estudios Turísticos no. 133 págs 5-28. Obtenida el 02 de marzo del 2016 en : http://estadisticas.tourspain.es/img-iet/Revistas/RET-133-1998-pag5-28-78544.pdf

 

 

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